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Das Potenzial zufriedener Mitarbeiter in der Krise

Der derzeit omnipräsente Abgasskandal von Volkswagen wird vielerorts als Anlass für Diskussionen um “gute” Kommunikation in der Krise genommen. Kaum Beachtung findet dabei erneut die interne Krisenkommunikation. Dabei kann ihr Einfluss auf den Krisenverlauf weitaus größer sein als manch einer denkt. 

Noch vor wenigen Wochen klang bei der Beantwortung der Frage nach dem Arbeitgeber Stolz in der Stimme der meisten Volkswagen-Mitarbeiter mit. Von heute auf morgen wich dieser Stolz vielfach wahlweise einem entschuldigendem Unterton oder einem „ich-weiß-was-jetzt-kommt“ signalisierendem Lächeln. Volkswagen steckt mitten in der Krise, deren finanzielle Auswirkungen momentan ebenso unklar wie das Ausmaß des Reputationsverlusts sind. Klar ist hingegen, dass die knapp 600 Tausend Konzernmitarbeiter weltweit zumindest auf die Reputation einen großen Einfluss ausüben können.

Der Ursprung dieser These liegt in aktuellen Studien zur internen Krisenkommunikation. Diese nämlich zeigen, dass Mitarbeiter, die sich mit ihrem Arbeitgeber identifizieren und sich durch die interne Kommunikation gut informiert fühlen, ihr Unternehmen bei kritischen Nachfragen im medialen oder privatem Umfeld in Schutz zu nehmen. Mangelnde Transparenz und Fehlinformationen können hingegen als negative Folgen von unzureichender interner Kommunikation das Gegenteil bewirken. Fühlen sich die Mitarbeiter von ihrem Arbeitgeber hintergangen oder nicht ernst genommen, so ist die Hemmschwelle, dem Unmut via Social Media kundzutun, heutzutage niedriger denn je.

Vor allem am Konstrukt der Glaubwürdigkeit lässt sich die Relevanz von positiven wie auch negativen Äußerungen von Mitarbeitern in Zeiten der Krise aufzeigen. Die Glaubwürdigkeit des Kommunikators ist entscheidend dafür, wie eine Information beim Empfänger verarbeitet wird. Damit ist die Glaubwürdigkeit eines der wichtigsten Qualitätskriterien von Kommunikation. Gerade selbstverschuldete Krisen lassen das Vertrauen in das Management eines Unternehmens bröckeln. In so einem Fall hat ein offizielles Statement des CEOs eine weitaus geringere Glaubwürdigkeit als die – egal ob positive oder negative – Äußerung eines Mitarbeiters im Gespräch mit einem Medienvertreter oder Bekannten. Es ist für ein Unternehmen also essentiell, dass die Mitarbeiter auf seiner Seite stehen und somit im Fall einer Krise eher zu positiven Aussagen geneigt sind.

Die Abteilung, die maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit und Identifikation der Mitarbeiter hat, ist die interne Kommunikation. Aus diesem Grund sollte diese ebenso strategisch erfolgen, wie es auf externer Ebene angestrebt wird. Obwohl die Forschung zum Thema noch in den Kinderschuhen steckt, lassen sich aus den bisher veröffentlichten Studien noch weitere Erkenntnisse für die interne Kommunikationspraxis ableiten:

  • Interne Kommunikation als Ohr nach Innen

    Viele Krisen könnten durch bessere Selbstbeobachtung innerhalb von Unternehmen verhindert werden. Etabliert die interne Kommunikation eine geeignete Kommunikationsinfrastruktur und gewinnt sie das Vertrauen der Mitarbeiter, so wird sie zum wesentlichen Bestandteil der Krisenprävention.

  • Aus Fehlern lernen

    Auch “Fast-Krisen” sollten intern thematisiert und mit den Mitarbeitern diskutiert werden. Dadurch werden die Hürden für den Austausch abgebaut und aus Fehlern gelernt.

  • Langfristige Einbindung der internen Kommunikation

    Interne Kommunikation darf nicht erst ad hoc im Krisenfall für operative Aufgaben hinzugerufen werden, sondern muss auch vorher schon – ebenso wie die externe – vom Management in wichtige Themen eingeweiht werden.

Volkswagen scheint sich der Bedeutung der Mitarbeiter in Zeiten der Krise bewusst geworden zu sein und sucht den Schulterschluss mit diesen. Bleibt abzuwarten, welchen Einfluss dieser Schritt auf den Krisenverlauf haben wird.

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